Teorik olarak okunduğunda veya üzerinde düşünüldüğünde mükemmel gibi görünen ve kulağa hoş gelen müşteri memnuniyeti anlayışının uygulama aşamasında hiç de öyle kolay uygulanabilir olmadığı anlaşılmıştır!.
Bu sorunun şüphesiz teorinin kendisinden kaynaklanmadığı da bilinen bir gerçektir. “O halde sorun nereden kaynaklanmaktadır?” diye sorulabilir. Cevabı gayet açıktır; sorunun asıl kaynağı bizim malum geleneksel merkezden yönetim anlayışına sahip otoriter bürokrasimiz ve onun temsilcileri olan, kendi düşüncelerini daima toplum taleplerinin önünde gören jakoben bürokrasimiz ve yöneticilerimizdir.
1940’lı yıllarda Ankara Valisinin “Bu memlekete komünizm gerekiyorsa ve komünizm yararlı bir şeyse onu da biz getiririz.” sözlerini hatırlayınız.
Aynı Vali 3 Mayıs 1944 yılında tutuklanıp huzuruna çıkarılan merhum Osman Yüksel Serdengeçti’ye “Ulan öküz Anadolulu! Sizin milliyetçilikle, komünizm ile ne işiniz var? Milliyetçilik lâzımsa bunu biz yaparız. Komünizm gerekirse onu da biz getiririz. Sizin iki vazifeniz var: Birincisi, çiftçilik yapıp mahsul yetiştirmek. İkincisi, askere çağırdığımızda askere gelmek” dediği bilinmektedir.
Aradan üç çeyrek asır geçmiş, köprülerin altından çok sular akmış, nice iktidarlar gelip geçmiş ama bizim jakoben bürokrasi anlayışımızda en ufak bir değişim emaresi bile görülmemiştir!
Fark etmez, bugüne kadar olduğu gibi bundan böyle de hangi görüş iktidarda olursa olsun değişen bir şey olmayacaktır. Bilhassa üst düzey kamu yöneticileri ister merkezde olsun ister taşrada olsun örneğin bir kamu kurumunun tuvaletini kimin temizleyeceğine veya bir öğrenci yemekhanesinde bulaşıkları kimin yıkayacağına kadar “biz belirleriz” anlayışından milim sapmamışlardır.
Ne yaparsanız yapın değişmeyen, değişme niyetinin de olmadığı anlaşılan bürokratik oligarşi ve jakoben bürokrat anlayışına dayalı kamu yönetimi uygulamaları bu ülkenin Başbakanını bile isyan ettirmiştir. Sayın Başbakan, basına da yansıyan birkaç konuşmasında bürokratik oligarşiden nasıl bizar olduğunu örnekleriyle itiraf ve ifade etmek durumunda kalmıştır.
Bu ülkede böylesine güçlü bir başbakan bu kadar yoğun çalışma temposuna rağmen örneğin Kızılcahamam’dan geçerken bir köylü kadının bahçesinde oturup çay içiyor, ona iltifat ediyor veya İstanbul’da bir Cuma namazı çıkışı mahallede hergangi bir vatandaşın evine Tanrı misafiri olabiliyor, bundan büyük bir keyif alıyor.
Ama bizim bilhassa kırmızı plakalı jakobenlerimiz örneğin bir tören alanına veya bir kültürel etkinliğe bile yaya olarak değil de kortej eşliğinde geliyor. Çoluk çocuk, kadın kız, genç yaşlı demeden kırmızı plakalı makam aracıyla onca kalabalığı yara yara geçiyor ve protokoldeki yerini alıyor. Lütfedip de hiç değilse gölgeli makam aracının camını hafif açarak başıyla kalabalığa bir selam vermeye dahi tenezzül buyurmuyor!
Yani demem o ki şu felsefe bu görüş hiç fark etmez. Eğer gerçek hayatta uygulanmıyorsa en mükemmel teorinin bile zerre miskal kıymeti harbiyesi yoktur. Lafla peynir gemisi yürümüyor maalesef, oysa bu jakobenlerle bir iki laf etmeye kalksanız ne laflar var görürsünüz. Örneğin mevcut konjonktür gereği “Kolaylaştırınız zorlaştırmayınız, sevdiriniz nefret ettirmeyiniz!” desturundan başlayıp “Bizim kapımız umutsuzluk kapısı değil! Ne olursan ol yine gel!” çağrısına kadar yol bulurlar kendilerine. Biz de bu kafalara bir zamanların Amasya Valisi Ziya Paşa’nın “Ayinesi iştir kişinin lafa bakılmaz” dizesini hatırlatırız.
Bırakınız kamu hizmetlerinde müşteri memnuniyetini, çocukluk yıllarımızda o yıların özel sektörü sayılan mahalle bakkallarının ve özel işyerlerinin duvarlarında her daim asılı duran “Müşteri velinimetimizdir!” levhalarının bile bu günlerde yerlerinde yeller esiyor!
Ne diyelim; Allah ıslah etsin ve bizden uzak dursun! Her şey insan için olsun!
